A grande maioria das empresas de software possui uma área de atendimento, que atende usuários que compraram seu sistema e esse tipo de atendimento é extremamente diferenciado. No suporte de uma empresa de software, o relacionamento dos profissionais e o conhecimento da regra de negócio do cliente faz toda a diferença.
Quando um cliente fecha um contrato e escolhe um software, sua diretoria tem em mente, no mínimo, três aspectos: o produto que está sendo adquirido propriamente dito, o suporte que lhe apoiará na usabilidade e a oferta de eventuais serviços adicionais.
Estima-se que entre 20% a 30% do valor mensal pago pelos clientes às empresas de software, também chamado receita recorrente, é a parcela referente ao serviço de suporte contratado. Ora, se existe receita e um serviço sendo prestado, o Suporte é claramente uma área de negócios e não apenas um Centro de Custo. Esta visão estratégica e moderna, que deixa claro que muito mais que um custo, o suporte é parte do negócio da empresa.
Esta área tem o papel de relacionamento fundamental para as empresas de software. Muitas vezes é o principal – e às vezes único – canal de comunicação entre fornecedor e cliente. O suporte conhece as dores e as características dos usuários e tem papel decisivo na fidelização ou não. Ter um bom software para oferecer ao mercado é obrigação das empresas de software, mas um atendimento com excelência torna-se absolutamente estratégico e faz toda a diferença no sucesso das companhias.
Algumas empresas já perceberam a importância da área de Suporte e estão investindo fortemente no fortalecimento e qualificação de suas operações. Outras, infelizmente, ainda acham que ter uma área de Suporte é simplesmente um mal necessário. Enxergam, sobretudo, como um custo operacional e esquecem a importância da mesma.
Como consequência são obrigadas a conviver com a insatisfação constante de seus clientes e funcionários. Investir apenas na área de Desenvolvimento e esquecer o Suporte é um erro comum e grave. E, por falar nas equipes, essas tem papel fundamental. Manter um time motivado no atendimento, através de políticas de qualificação e reconhecimento, faz total diferença.
Olhando para o futuro, o que se projeta é que tenhamos um time cada vez mais familiarizado com o segmento de negócio, tendo habilidade para “falar a mesma língua” do usuário. Em muitas empresas de software, já existem profissionais que não são ligados a TI dentro do time de atendimento. O investimento no relacionamento com o usuário também aparece como fator de sucesso.
Capacitar os times para desenvolverem habilidades de relacionamentos é cada vez mais importante. Um profissional que é forte tecnicamente e que consegue negociar e ganhar a confiança do cliente faz diferença e é muito valorizado.
Ainda há algo importante a ser dito: não existe suporte bom para produto ruim. Muitas vezes o centro de Suporte não consegue atingir a qualidade necessária e a satisfação de seus clientes justamente por conviver com produtos com muitos bugs e instabilidades. Nestes casos, o investimento na área de Suporte deve ser ainda maior, pois é ela que vai fidelizar, ou não, o cliente.
É preciso que haja foco em tornar os softwares cada vez mais suportáveis, com ferramentas e utilitários que facilitem a ação do Suporte. Isso gera alivio para a operação de atendimento e grande satisfação ao usuário final, que terá sua questão tratada de forma mais eficaz. Precisa haver, ainda, maior sinergia entre as áreas de Suporte e Desenvolvimento. O que se observa na maioria das empresas é uma verdadeira batalha entre essas áreas. Gestores de Suporte e Desenvolvimento devem ser pares dentro das empresas de software, garantido assim equilíbrio nas tomadas de decisão.
Investir, acreditar e capacitar. Dar ao setor de Suporte a Software o valor que realmente possui como gerador natural de receita e motor de relacionamento com o cliente fará toda a diferença para essa indústria tão forte no Brasil e que, aos poucos, vem aprendendo qual é, de fato, a importância do Suporte dentro de seus negócios.